ココロまち診療所

2025年4月4日　院長　片岡　侑史

背景

厚生労働省が2024年に行ったカスタマーハラスメントに関するアンケート調査があります。これによると「過去3年間の顧客等からの著しい迷惑行為に関する相談の有無」について「ある」と答えた割合は「医療、福祉」業界が53.9％と全ての業種の中で最も高い割合となりました。そのため、これらから職員を守るために基本方針を定める必要があると判断しました。

定義

厚生労働省が定めた「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（https://www.mhlw.go.jp/content/11900000/000915233.pdf）によると「顧客等からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相応なものであって、当該手段・態様により、労働者の就業環境が害されるもの」と定義されています。医療機関において「顧客等」とは、患者・家族・他事業所などを指します。「社会通念上不相応なもの」とは「社会常識に照らし合わせて、不適切なもの」という意味です。

カスタマーハラスメントへの対応

院内・院外（訪問先、他事業所や他機関など）において次のような暴言・暴力・迷惑行為があった場合、注意勧告をします。応じていただけない場合、当院が悪質と判断した場合は当院・当法人の顧問弁護士に相談の上、厳正に対処します。具体的には以下のような行為に対して対応します。

これらの行為は当事者と当院の信頼関係を損ない、適切な医療の提供や関わりが困難になります。信頼関係が破綻したと当院が判断した場合、継続的な診療を行うことはできません。予めご了承いただけますと幸いです。